Högre kundnöjdhet både online och offline

EXIsport är ett slovakiskt sport- och modeföretag som är verksamt i Slovakien med en onlinefilial i Tjeckien. Sedan starten 2003 har det rankats som #1 slovakisk sportbutik. Företaget har en omsättning på 23 miljoner euro och en år-på-år-tillväxt på 52 % inom e-handel. I februari 2019 kommer det att gå in på den rumänska marknaden.

Varför investera i onlinehandel när offlinehandel genererar mest försäljning? Det var vad EXIsports ledning frågade sig redan 2010. Med många väl fungerande butiker verkade det inte nödvändigt att fokusera på onlinesegmentet, men överraskande nog var det det. Trenden med onlinehandel var på väg och för att vara med i spelet beslutade företaget att ägna mer uppmärksamhet åt sin online-närvaro.

I början säkrade det faktum att man var ett välkänt varumärke och hade ett brett utbud EXIsport en ledande position på marknaden. Med ankomsten av internationella konkurrenter som Sportisimo, Sports Direct och Decathlon 2015 förändrades dock situationen. Det var avgörande att investera mer i teknik och online-marknadsföring.

Under 2017 anställde företaget Juraj, en erfaren marknadsföringskonsult vars främsta fokus var att förbättra prestandan för PPC- och kampanjer i sociala medier samt förbättra användarupplevelsen. Efter en inledande testning av användarupplevelsen blev det tydligt att webbplatsens sökfunktion hade allvarliga brister och företaget behövde snabbt förbättra den. Vid denna tidpunkt tog Juraj kontakt med Luigi’s Box.

EXIsport implementerade Search Analytics och fick på kort tid tillgång till fascinerande resultat. Det framkom att 30 % av transaktionerna sker via webbsökning och att konverteringsgraden för personer som använder sökfunktionen är 2,6 gånger högre än för dem som inte gör det.

Dessutom upptäckte företaget att det genomsnittliga värdet av en beställning av en person som använder sökfunktionen är 9 % högre än för en person som inte använder sökfunktionen. Baserat på dessa data beslutade EXIsport att förbättra sin webbsökning genom att införa Autocomplete search.

Kombinationen av Autocomplete och Search Analytics hjälpte företaget att öka konverteringsgraden från sökning med 32 %, vilket bidrog till att öka de årliga onlineintäkterna med 52 %.

Överraskande nog, medan den genomsnittliga tiden som spenderades på webbplatsen minskade med 17 %, ökade intäkterna med så mycket som 52 %. Medan vissa analytiker kan tolka det som ett dåligt tecken, säger Juraj att de kunder som kommer till webbplatsen med tanken inställd på en specifik produkt eller produktkategori nu kan hitta produkter snabbare och inte behöver spendera mer tid på webbplatsen än nödvändigt.

Intressant nog är det inte bara kunder som drar nytta av en bättre sökupplevelse utan även shoppingassistenter i butiker som kan hjälpa köpare mer effektivt.

Användningen av Autocomplete och Search Analytics ledde till högre kundnöjdhet både online och offline. EXIsport vill dock inte stanna där.

EXIsport avser att utnyttja ytterligare AI-drivna verktyg från Luigi’s Box för att öka sin e-handelsverksamhet.